周末要怎么过？出门旅行，可能比工作还累；宅在家里，或许又感到有些浪费；生活工作压力下，人们开始寻觅一种不用太费精力和体力的休闲模式，让假期成为更纯粹的休闲时间。如此一来，酒店正在成为越来越多当地客人周末度假的新宠。

        酒店度假模式已在国外有了比较稳定的发展趋势。金融危机后，西方人开始节约开支和时间减少长途旅行，度假就在城市及周边解决，有人干脆在家度假，也就出现了staycation（即stay+vacation）的说法。在这种情况下，酒店找到了商机。如今，这股酒店度假风在中国方兴未艾，酒店的经营者正在不断摸索度假型客人的实际及心理需求，来把握这个日渐壮大起来的消费群体。

       在多家一线城市五星酒店中，工作日商务型客人达到60%至70%，其余为度假型客人，而一到周末，这个比例就完全反了过来。对此，酒店更是推出一系列的度假套餐吸引周末度假人群，主要是将客房及酒店内的餐饮休闲场所消费做打包优惠，其消费趋势令酒店感到颇为乐观。比如，上海半岛酒店今年推出的“家庭乐”及“夏日悠游”两种住宿套餐在7月底统计累计达到570个订单，比去年同期统计的类似套餐订单总量有40%的上涨，雅居乐万豪酒店套餐订单量较去年同期上涨25%。北京金融街丽思卡尔顿酒店则将这种度假模式，更为明确地概括为“周末城市度假”的概念，自5月推出以来，每周都有七八组客人消费该项目。在这些度假订单中，不乏当地客人的消费。如浦东香格里拉酒店今夏推出的“暑期乐游特惠”中，上海本地订单达到30%，剩下70%的订单基本来自上海周边地区。深圳益田威斯汀酒店推出的“威斯汀周末”中，深圳及周边地区的订单接近总量的60%。

      “酒店过周末最吸引人的就是暂时离开家，不用带太多行李。脱离家庭生活压力，在酒店住什么都不用管。”“几天待在酒店，就是重新放松调整。外出行程安排紧凑自己也会很累。”在记者的询问下，一些消费者如此评价酒店度假的优势。

关注心理需求

       在你出门时，司机已经打开后备箱和车门，告诉你到达酒店的车程时间，欢迎你上车。下车时，有人迎接你说：“我是您24小时服务的管家，您有任何需求都可以告诉我。”你会被直接引导到房间接受欢迎茶礼，在管家递上的平板电脑上签名便办好入住。

      这些细枝末节虽然不是度假中的硬性需求，却在开场就令人鲜明地感到酒店度假与其他度假方式的一种大不同，即身份感和尊重感被满足。不得不说，对客人心理需求的关照是酒店将度假模式打开的助推器。

      酒店的服务在完善硬性设施的基础上不断向软性服务探索，令人感到行业在日趋成熟，背后是顾客观念的变化。据北京金融街丽思卡尔顿酒店市场销售总监袁海华称，“十年前，调查问卷上显示顾客最关心的是大堂、客房的面积有多大，装修是否豪华。随后几年，顾客开始关注酒店的服务品质、员工素质。而近三年来，调查问卷中‘体验’一词被提到的频率越来越高，可见酒店的顾客已经趋于成熟。”这种变化在酒店的餐饮休闲场所中得到更为充分的体现。

      “一般天妇罗可配汁水或蘸盐食用。蘸汁会保持食材原始的味道，蘸盐会有新奇的味道。关东与关西的天妇罗在油炸时用油的喜好不同，因此呈现的颜色也不同。”雅居乐万豪酒店Inagiku日餐厅副经理黄海涛总是这样在上菜前去捕捉客人喜好，来上一段日料文化开场白。喜欢的客人会觉得这是餐饮服务的附加值。同样地，在浦东香格里拉，礼宾部经理陈一鸣会看休息区的客人是否落单，并邀请他去豪华阁，一边瞭望浦江外滩，一边讲述万国建筑群的历史故事。不过是些无成本的对话，却在无形间令酒店消费增值。

      如果说酒店在既有产品上发挥附加价值带给消费者的利益还有点虚，那价格上的实际优惠则是实在而最吸引人的。度假项目基本以预订住宿套餐返代金券或送晚餐、游泳课、瑜伽课等形式进行。就套餐本身来看，酒店放弃了不少利润空间吸引顾客，而实际上，酒店从顾客的其他消费中获得回报。

      据浦东香格里拉酒店市场传媒总监顾闻介绍，度假客人一般都会顺带消费酒店的餐饮和SPA，其中餐饮的消费带动更为明显，“暑期乐游大约对酒店餐饮消费拉动了10%的增长。”酒店度假订单的不断增长让酒店经营者看到了利好。顾闻明确表示浦东香格里拉会把度假项目越做越大，“周末和节假日，度假项目肯定会成为酒店业务的主流。接下来的项目中我们还会把交通卡和周边景点门票含在套餐里。”

        在实践中，酒店还在试图寻找更为精准的特惠目标人群，争取把度假市场做精细。雅居乐万豪今年首次把免费日料双人餐纳入住宿套餐中，他们认为上海有很多日本客人喜欢酒店度假，而且中国客人也欢迎日本料理。对于浦东香格里拉来说，今年是他们第一次把特惠目标人群定位在学生家庭上。

为孩子创造愉悦感

       在浦东香格里拉，你能看到小朋友拿着藏宝图四处寻宝；在雅居乐万豪，餐厅里有堆着玩具的儿童桌椅，专门有工作人员陪着孩子玩；上海半岛则推出互动国语班、风筝制作等半岛儿童学堂；澳门威斯汀度假酒店则准备了儿童无酒精鸡尾酒。推出度假项目的酒店几乎都亮出了各自特色的儿童牌。

       酒店的经营者以不同的角度和方式观察度假市场需求，又不约而同地落在了相同的焦点上。上海半岛酒店市场部总监岐部理惠子观察到太多度假项目的订单都是来自带孩子来的家庭，而格外意识到“一个家庭假期选择做什么，往往是由孩子决定的。所以我们把很多精力花在孩子身上”。顾闻也关注到客人入住后的网评有很多是对亲子互动的需求，在浦东香格里拉“暑期乐游”的打包项目中，酒店寻宝成为实际最受欢迎的一项。

       对于孩子的吸引，雅居乐万豪则明确地借鉴了麦当劳快乐餐的成功经验，其市场销售总监Babita Kanwar表示：“如果你吸引了孩子，也就吸引了他们的父母。我们想给孩子创造经历，让他们对父母说，我还想去那家酒店。父母往往不会拒绝。”

       不难发现，酒店的出发点是从吸引消费的层面上进行的。他们通过给孩子创造愉悦感而带动整个家庭的消费。这个落脚点并没有错，不过，酒店的关注角度却没有完全符合客人的期待。不少客人之所以带孩子一起入住，并不是因为看重娱乐休闲的体验，而是期望获得一种礼仪、文化上的熏陶。“酒店服务人员的微笑、打招呼对孩子是很好的影响。房间里的装饰和摆设也和家里不一样，孩子会觉得很新鲜，这对认知能力是个刺激。我们平时会注意带孩子去更多新环境，让他见更多人，不认生，待人接物都能更落落大方。”徐女士说。

       儿童的确在一定程度上起到了消费催化的作用，而实际消费中父母才更具判断力与决策力。当酒店度假市场越来越大，消费群体越发成熟之后，期待的标准也会越来越高。国内酒店目前还很少考虑到房间内放置儿童读物、儿童菜单按年龄段细化、专门陪儿童玩的工作人员衣着打扮等更细化的问题，不过未来它们却可能成为酒店度假消费者考量的因素。在面对越发多的儿童牌时，受过高等教育的现代年轻父母可能更爱选择儿童培养的那一张。

业内竞争与潜在问题

        酒店推出度假项目一方面是顺应了城市度假的需求，另一方面也是行业压力所迫。仅是上海市内，最近一年内便开张了静安香格里拉、浦东文华东方、浦东四季、漕河泾万丽等多家五星酒店。据浦东香格里拉车队司机介绍，三年前酒店旺季时一天可接一百车客人，现在大约五六十车。

        岐部理惠子坦言，酒店业目前的竞争环境更加激烈。“酒店多了，客房多了，每家酒店的入住率就会下降，或者为了保证入住率，酒店会降价。而酒店有自身市场定位，降低客房价格并不可行。因此，推出住宿套餐也是应对竞争的必然方式。”可见，度假项目顺势而为成为缓解行业压力的突破口。

       “度假确实拉动了客房入住率，不过商务客人变化不大，真正被打包吸引的还是度假型客人，他们才会去考虑价格是否划算。”Babita说。而且，对于酒店业来说，夏季是商务淡季，展会相对少，酒店商务客流便产生了空档期。当然，这也就成了出行的高峰。加上节假日，度假客人很好地填补了酒店生意的空缺。另外，在酒店管理上，度假模式的推出也令酒店得以受益。据黄海涛介绍，很多客人不喜欢用餐前订位，而度假套餐因为绑定了他的日料餐厅免费用餐，就非常有利于他估算一天最基本的用餐人数，对座位的安排更为有效。

       种种利好驱动酒店在把度假的蛋糕做大，这顺应了度假市场的需求，而反过来看，酒店对商务客流的把握又是否会受到影响？度假套餐的不断推出，首先让人察觉的就是酒店定位的变化。如果定位真的产生变化，相对的资源调配、服务重心可能都随之转移。这可能将是利好背后难以避免的波动。对此，顾闻认为客人定位是在变化的，周末和节假日酒店的服务重心就是度假。而在Babita和岐部理惠子看来，酒店目前是在努力拓宽目标客人的范围。“度假项目业务一定会增长，这必然是个趋势。我们正在努力去平衡人力物力，服务好这两类客人。”岐部理惠子说。

       酒店度假目前在国内才刚刚兴起，客房、餐饮等资源还能够应对需求，对应服务也还停留在提供价格优惠等比较初级的阶段。当市场逐渐成熟壮大起来，其实将有许多潜在问题转化成实际问题。届时如何更好地调配资源，提高管理能力、服务方式，酒店恐怕还需要做更多的研究和考虑来面对这个领域的考验。
 
       文章转自于易商网